Klachtenregeling

De vrijwilligers van de Stichting zijn werkzaam vanuit een grote betrokkenheid; dat is kenmerkend voor vrijwilligerswerk. Ook zijn ze allen goed toegerust voor hun werk. Immers de hulpvragers mogen erop rekenen dat ze hun, vaak persoonlijke gegevens in handen kunnen geven van de buddy’s. Ondanks alle goede bedoelingen kan het voorkomen dat een hulpvrager niet tevreden is over de bejegening van de medewerker. 

Als die ontevredenheid te maken heeft met een inhoudelijke zaak (bijvoorbeeld er is verwachting op een uitkering, betalingsregeling en dergelijke), dan kan de buddy helpen om de weg te vinden en om samen te bezien of, met het indienen van een bezwaarschrift of anderszins, zijn cliënt kan worden geholpen. Maar het kan ook voorkomen dat de cliënt een klacht heeft over het handelen van een buddy. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de manier waarop hij of zij zich bejegend voelt of het functioneren van een buddy. In dat geval is het goed dat hij zijn klacht kan uiten; en dat hij wordt gehoord en ten slotte hoort of zijn klacht terecht wordt bevonden.

Daartoe heeft de Stichting een klachtenregeling ontworpen. Kern van deze klachtenregeling is dat de cliënt de gelegenheid krijgt om zijn onvrede of boosheid te uiten. De hulpvrager wordt gehoord, maar ook de buddy tegen wie hij de klacht richt wordt uiteraard gehoord (hoor en wederhoor). Dat horen gebeurt door de coördinator, tenzij de klacht zich richt op het optreden van de coördinator. In dat geval is het de voorzitter van het bestuur die beide kanten zal aanhoren. Het kan zo zijn dat in het gesprek met de klager de lucht kan worden geklaard; dat bepaalt overigens de klager. In dat geval is de klacht (naar tevredenheid) afgehandeld. Indien hiervan geen sprake is, maakt de coördinator (of de voorzitter indien de klacht het optreden van de coördinator betreft) een verslag van het hoorgesprek en neemt (op basis hiervan) een besluit. Daarin geeft hij gemotiveerd aan wat zijn oordeel is over de klacht. Hopelijk is daarmee de klacht naar tevredenheid afgehandeld. Mocht dat onverhoopt niet het geval zijn, dan kan de klager zich richten tot het voltallige bestuur. Die zal eenzelfde handelwijze hanteren: horen van alle betrokkenen en op basis daarvan een besluit nemen.

Deze regeling verwoordt deze aanpak. Qua opzet sluit hij nauw aan bij wat landelijk gebruikelijk is op het gebied van klachtrecht, bijvoorbeeld bij het optreden van de Nationale ombudsman. 

Artikel 1: Definitie

  1. In deze regeling wordt verstaan onder:
    1. De Stichting: de Stichting Schuldhulpbuddy;

    2. Het bestuur: het bestuur van de Stichting;
    3. Klager: de persoon die de klacht heeft ingediend en die niet als buddy, als coördinator of als bestuurslid verbonden is aan de Stichting;
    4. Verweerder: de persoon of personen tegen wie de klacht is gericht;
    5. Klachtbehandelaar: de persoon of personen die op grond van deze regeling zijn belast met de behandeling van de klacht.

Artikel 2: Klachtrecht

  1. Een ieder heeft het recht om een klacht in te dienen.

  2. Een klacht wordt niet in behandeling genomen in de volgende gevallen:
    1. indien de situatie waarover wordt geklaagd langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden
;
    2. indien reeds eerder een identieke klacht is ingediend.

Artikel 3: Klaagschrift

  1. Een klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste:
    1. naam en adres van de klager;
    2. de dagtekening;

    3. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht en het tijdstip van de gedraging;

    4. eventuele bewijsstukken.

  2. Klaagschriften die niet zijn ondertekend , worden geacht te zijn gedagtekend op de dag van ontvangst.

  3. De klager draagt er zorg voor dat de klacht in het Nederlands is gesteld.

  4. Indien de klager minderjarig is dan wel onder curatele is gesteld, moet de klacht worden ondertekend door de met gezag beklede ouder of voogd, respectievelijk door de curator.

Artikel 4: Minnelijke afdoening

  1. In iedere fase van de klachtafhandeling kan de klachtbehandelaar nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van de klacht tevreden kan worden gesteld.

  2. Indien de klacht op de manier zoals bedoeld in het eerste lid naar tevredenheid is afgehandeld, vervalt de verplichting tot verdere toepassing van deze regeling.

Artikel 5: Bijstand van de klager

  1. De klager en de verweerder kunnen zich door een gemachtigde laten bijstaan of laten vertegenwoordigen.

  2. Indien sprake is van de situatie als bedoeld in het eerste lid, kan de klachtbehandelaar een schriftelijke machtiging verlangen.

Artikel 6: Ontvangstbevestiging

  1. Het bestuur bevestigt de ontvangst van een klacht binnen vijf werkdagen. Bij die bevestiging van ontvangst wordt een afschrift van deze regeling toegezonden.

  2. Indien bij een klacht een andere instantie bevoegd is, doet het bestuur daarvan mededeling aan de klager. En zendt hij de klacht door naar die instantie.

Artikel 7: Het horen

  1. De klachtbehandelaar hoort als regel de klager en de verweerder.

  2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is. In dat geval doet het bestuur daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en de verweerder.

  3. Van het horen van klager kan worden afgezien indien de klager daarom verzoekt.

  4. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt in ontwerp toegezonden aan klager en verweerder, die daarop in de gelegenheid zijn om tot aanvullingen en wijzigingen te verzoeken. Daarna wordt het vastgesteld.

Artikel 8: Behandeling en beslissing

  1. De klachtbehandelaar handelt de klacht binnen 10 weken na ontvangst af. De klachtbehandelaar kan besluiten de afhandeling met ten hoogste 4 weken verdagen. Hij doet hiervan mededeling aan de klager of diens gemachtigde alsmede aan verweerder.

Artikel 9: De klachtbehandelaar

  1. De klacht wordt behandeld door de coördinator.

  2. Indien de klacht (mede) is gericht tot de coördinator wordt de klacht behandeld door de voorzitter van het bestuur.

Artikel 10: Het besluit (de afdoening)

  1. De klachtbehandelaar rondt de klacht af door middel van een gemotiveerd schriftelijk besluit.
  2. Dit besluit bevat de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede eventuele conclusies die hij er aan verbindt.

  3. Het besluit bevat in ieder geval de mogelijkheid om zich te wenden tot het bestuur indien klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht.

  4. De klachtbehandelaar kan de klacht en de uitkomst daarvan melden aan betrokken instanties (bv de rechtbank). Dit wordt alsdan vermeld in het besluit.

Artikel 11: Klachtbehandeling in tweede instantie

  1. Indien de klager zich niet kan verenigen met het besluit als bedoeld in artikel 10, kan hij zich wenden tot het bestuur. De artikelen 3 tot en met 8 zijn alsdan van overeenkomstige toepassing, met dien verstande dat het horen door minimaal twee bestuursleden gebeurt.

  2. Het bestuur rondt de behandeling af door middel van een schriftelijk en gemotiveerd besluit.

  3. Het bepaalde in het tweede en vierde lid van artikel 10 zijn alsdan van overeenkomstige toepassing.

Artikel 12: Registratie

  1. Het bestuur draagt zorg voor registratie van alle ingediende klachten.

Artikel 13: Citeertitel, bekendmaking, inwerkingtreding

  1. Deze regeling kan worden aangehaald als Klachtenregeling Schuldhulpbuddy.

  2. De klachtenregeling staat vermeld op de website van de Stichting en wordt op verzoek toegezonden.

  3. De Klachtenregeling treedt in werking op 1 januari 2016.

Aldus vastgesteld te Groesbeek 5 december 2015.